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"Il est partout"
Par Stéphane Cosson le 17 septembre 2006
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Il me semble en avoir déjà parlé : actuellement, le président d'une association de généalogistes amateurs à laquelle j'appartiens encore me reproche d'être un professionnel.
Un de ses reproches, d'après un des adhérents qui m'a appelé au téléphone, serait le suivant : "Il est partout et a dans l'idée de monter une affaire pour se faire de l'argent".
Le reproche est pour le moins intéressant et me permet de rebondir sur l'orientation client.
Avant toute chose, je crois qu'un petit rappel théorique s'impose : Hélène Lacroix-Sablayrolles, dans son ouvrage sur l'orientation client, décrit plusieurs niveaux. Je vais les reprendre un par un avant de donner mes réflexions que m'inspire ce sujet.
Niveau 1 : période du "fournisseur roi" :
Selon Hélène Lacroix-Sablayrolles, l'entreprise entretient vis-à-vis de sa clientèle une attitude arrogante. La culture de l'entreprise est une culture de production : fabriquer pour répondre à la demande (plus importante que l'offre). De ce fait les prix sont élevés et l'entreprise ne se soucie pas des services.
Les entreprises dans cette période sont actuellement en voie de disparition selon elle.
Niveau 2 : période "conquistador" :
L'entreprise est attaquante et motivée mais franchit avec difficulté ses paliers de croissance. Elle ne cherche pas à fidéliser ses clients ni à anticiper la matûrité des marchés. Ce qui l'intéresse, c'est une croissance à deux chiffres.
C'est une phase normale dans la vie de toute entreprise, qu'elle se crée ou qu'elle soit en voie de développement : gain de parts de marché, lancement de nouveaux produits, innovation, prospection commerciale.
Il me semble, au vu du reproche qui m'a été fait par cette personne, qu'actuellement, je sois en partie dans cette phase : entreprise attaquante, motivée me correspond assez, entreprise en voie de développement aussi. Sinon, selon ses dires, je ne serais pas partout. Merci à lui de me l'avoir fait remarquer. Par contre ne pas chercher à fidéliser mes clients, ne pas anticiper la matûrité du marché me correspond beaucoup moins. Ce n'est pas du tout dans ma nature.
Niveau 3 : période du "produit héros" :
C'est l'arrivée de la fonction marketing. L'offre est affinée en terme de positionnement et de segmentation : multiplication des références, fabrication en quantité moindre et toujours plus réduite, maîtrise des coûts. La clientèle est traitée dans sa globalité.
Le but: faire reconnaître l'entreprise comme une experte. Projeter une image forte sur un produit ou un service. Bref, être reconnu comme LE spécialiste incontournable. A ma connaissance, dans le secteur de la généalogie familiale, une seule personne est dans cette période.
Niveau 4 : Période du "client roi" :
Quelle est la valeur que le client est prêt à payer ? Dans le doute, réduisons les frais et baissons les prix. Soyons flexibles. Ce qui peut entraîner une baisse de la convivialité et des services. Améliorons aussi la réactivité pour répondre aux exigences exponentielles de la clientèle.
Mais cela peut entraîner dépôt de bilan et licenciements car on est plus dans la survie que dans la vie, selon Hélène Lacroix-Sablayrolles. Sauf si on ne traite pas sa clientèle dans la globalité, dans le but que le client n'achète plus un produit lambda mais s'adresse à un fournisseur attractif, réactif à sa demande et lui facilitant la vie.
Sans être dans cette période, je me rends compte que, quand je me suis installé, "Quelle est la valeur que le client est prêt à payer ?" a été une question importante que je me suis posée. J'ai volontairement répondu à celle-ci par une forme de low cost, en me disant qu'il valait mieux au départ être réactif, se faire sa clientèle de manière conviviale que de fixer un prix et se voir refuser de nombreux devis parce que j'étais trop cher.
Niveau 5 : période "partenariat et fidélisation" :
Le but ? Fidéliser sa clientèle c'est-à-dire construire des relations durables et équilibrées. Tout départ d'un client est surveillé avec inquiétude car il ne reviendra peut-être pas et un autre ne viendra pas forcément compenser. Cela implique de hiérarchiser sa clientèle, de récompenser les plus fidèles. Cela implique aussi de construire un véritable partenariat pour construire ensemble.
Je ne suis pas sûr que les généalogistes familiaux soient arrivés là.
Commentaires
Rédigé par: Franck | 17 sept. 06 18:54:02
Bonsoir,
Je vais te poser quelques questions ausquelles tu n'es pas obligé de répondre.
1 - Pourquoi restes-tu dans cette association ?
2 - As-tu expliqué à cette assos que vous rendiez pas le même service ? D'ou découle, que si tu ne l'as pas fait, il faudrait que tu le fasses par exemple lors de l'assemblée générale avec un PowerPoint, par ou pour l' exemple, avec ce qu'apporte l'assos et en parallèle ce que toi tu apportes à ton client. Car vous n'êtes pas des ennemis potentiels, mais vous êtes complémentaires. Un assos ne saura pas faire ton travail, si elle si risque, y'a un problème ! Et toi, du travail d'assos, ça ne rentre pas dans ton métier. Un assos, c'est un groupe, toi, c'est le choix d'un client. Cela, il faut bien l'expliquer, car tout le monde n'a pas la même "comprenette", tu me suis !
Si tu veux arrêter cet état d'esprit, il ne te reste que cette solution. Moi, c'est ce que je ferais et une présentation bien faite lors de l'assemblée générale après accord du bureau vu que tu es membre de cette assos, de plus tu as une possibilité non négligeable de faire connaitre ton métier réel (et non de vagues bruits dans le flux des conversations). Il va te falloir te blinder, car les questions vont fuser, les coups bas aussi, tu dois connaître ton sujet sur le bout des ongles, on va pas te faire de cadeaux.J'ai subit le même sort dans des présentations généalogiques auprès d'étudiants, ils sont heureux quand ils peuvent te pieger, c'était à moi de ne pas me laisser prendre.Je me suis pris de belles gamelles, mais après il faut rebondir. Je sais que t'en est capable, à toi de voir.....
A te lire
Franck
Rédigé par: Stéphane Cosson | 18 sept. 06 09:04:41
Bonjour Franck,
Pour répondre à ta première question, j'ai bien l'intention de quitter cette association dès la fin de l'année (alors que j'y étais depuis 1989 et m'y suis impliqué depuis 1991). En outre, d'autres associations généalogiques, qui ont compris la plus value que je pouvais leur apporter et qui ne sont pas gênées si par cet intermédiaire je peux récupérer de la clientèle, me font des appels de pied pour que j'aille chez elles. L'une d'entre elles en outre m'ouvrira, en échange de cours de paléographie donnés à ses membres, toutes leurs bases de données informatiques gratuitement.
J'ai bien expliqué la différence entre professionnel et amateur à son président. Malheureusement, il est dans son délire et croit que nous rendons le même service. A mon sens, c'est un gros jaloux qui a peur que je lui prenne du pouvoir alors que je ne suis pas du tout dans cette démarche. Mais ce n'est qu'un ressenti au vu des courriers qu'il m'a envoyé. Loin de moi d'émettre le moindre jugement à ce sujet. Je peux donc me tromper totalement.
En effet, que me reproche-t-il ?
Un manque d'animation manifeste de ma part pour animer la section dont je m'occupais. Un addenda au réglement intérieur de l'association précise que les animateurs ont leur complet libre arbitre dans ce domaine.
Des réflexions désagréables reçues par les adhérents. A ma connaissance, ce sont trois personnes qui se sont plaintes.
Mes prises de position qui ne sont pas en concordance avec leur ligne associative, notamment dans le cadre de mon blog professionnel. Ce dernier m'est propre et n'a pas à être dans une ligne éditoriale autre que celle que je lui fixe.
La récupération des contacts associatifs à des fins professionnelles. A ma connaissance, tous les professionnels membres d'associations le font et c'est bien normal. Les gens vont plus facilement commander du travail à des gens qu'ils connaissent.
Le fait d'avoir fait une critique (au sens critique littéraire) dans une des notes de mon blog d'un article paru dans leur dernière revue. Pour lui, le droit de reproduction n'a pas été respecté. Je n'ai pas repris in extenso cet article, j'ai dit pour quelles raisons il méritait d'être connu. J'appelle cela plutôt faire de la publicité pour cet article.
Je m'attends de sa part à un nouveau courrier sous le prétexte que j'ai prévenu les adhérents qui venaient à mes réunions que celles-ci n'auront plus lieu et en leur donnant les raisons du président. Il paraît que je n'en avais pas le droit. Mais comme lui n'a rien fait à ce sujet ...
L'idée de la présentation me paraît excellente. Malheureusement la prochaine assemblée générale est à la fin de l'année scolaire, c'est-à-dire à un moment où je n'y serais plus. Cela n'empêche pas de le faire et de l'envoyer au président de l'association pour qu'il voie bien la différence à nouveau, d'ici la fin de l'année.
Cordialement, Stéphane
