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File d'attente
Par Stéphane Cosson le 2 mars 2008
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Toujours dans l'ouvrage "Marketing des services", il y a toute une partie sur l'attente dans les services et ses conséquences.
Je me suis alors posé la question : une fois tous les états civils et registres paroissiaux numérisés et en ligne, les généalogistes amateurs continueront-ils d'accepter des heures de levée ?
Selon les auteurs, personne n'aime attendre. C'estennuyeux, les gens s'agitent, sont impatients, parfois de mauvaise humeur à cause uniquement de cela, cela fait perdre du temps et cela peut même être physiquement inconfortable. Et pourtant tout le monde y est confronté.
Dans ce phénomène universel de l'attente, il y a plusieurs solutions pour la réduire :
- repenser le système d'attente
- réfléchir à une réduction de la durée de chaque opération
- comprendre les comportements des clients et leur perception de l'attente
- mettre en palce un système de réservation.
Une fois tous les registres paroissiaux et tous les états civils en ligne, numérisés, les généalogistes pourront y accéder quand ils veulent, avec une certaine immédiateté : le temps d'attente sera réduit alors au temps de la connexion. Avec le haut débit, quasiment rien. Imaginez alors le même généalogiste qui va en salle de lecture d'un service d'Archives Départementales, habitué qu'il est à cette immédiateté, et qu'on lui dise : "il y a une levée de documents tous les 3/4 d'heure, trois documents à chaque fois ...et vous venez de rater une levée, vos documents seront donc là dans une heure, une heure et quart environ". Bonjour le décalage, surtout s'il ne vient que pour faire des photos de documents notariés par exemple. Sera-t-il prêt à attendre ? Est-ce à lui à s'adapter ou aux Archives ?
J'avoue que je n'en sais rien. Mais cette lecture sur les files d'attente m'a fait me poser la question. Peut-être sera-t-il prêt alor à payer un professionnel pour attendre à sa place ?
Commentaires
Rédigé par: Guillaume Roelly | 16 mars 08 16:26:51
La gestion des files d'attentes a été théorisée mathématiquement par l'ingénieur danois Agner Krarup Erlang et est appliquée dans la gestion des avions au décollage ou les réseaux de télécom. Pourquoi pas demain dans les archives ? Il y a peut-être un sujet à creuser !
Rédigé par: Stéphane Cosson | 16 mars 08 19:56:50
Bonjour Guillaume,
En fait je pense que c'est un des nombreux sujets à creuser. Il me semble que nous devons parfois être comme ces élèves dans "Le Cercle des Poètes Disparus" : monter sur les tables et voir différemment le monde. Il n'y en aura que quelques uns qui accepteront de le faire, ils ne le feront que suite à une violence qui leur aura été imposée à un moment donné. Mais ensuite, ils seront beaucoup plus libres penseurs.
Mais pour le moment, il ne s'agit que d'une idée à creuser !
Stéphane Cosson
