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Une fausse amélioration
Par Stéphane Cosson le 18 juillet 2009 | (2) Commentaires | Permalink
Je n'arriverais jamais à comprendre ces directeurs d'Archives qui, pensant améliorer la qualité de leur service, font exactement le contraire. Vous voulez un exemple ? Les Archives Départementales de l'Aveyron. En trois semaines, la nouvelle directrice a transformé la qualité du service de la salle de lecture d'exceptionnelle à médiocre. Je veux bien qu'elle mette sa patte après le long passage de Monsieur Delmas et je peux comprendre. Mais quand même !
Bon, il y a des améliorations qui existent partout et qui à mon sens n'en sont pas : place numérotée, entrer sans veste, uniquement travailler avec un crayon à papier et des feuilles volantes ou avec son ordinateur portable. Jusque là, rien que de très normal.
Mais, quand vous entrez en salle, on vous attribue un numéro de table en vous prenant la carte de lecteur et en vous l'échangeant contre un papier plastifié qui ne sert à rien du tout au long de la journée. Par contre, comme on vous demande tout le temps votre numéro de place et de lecteur, ce dernier est donc noté sur un post-it collé sur le papier plastifié qui n'a en fait que cette utilité. Super l'amélioration !
Il n'y avait pas d'heures de levée et vous n'attendiez pas vos documents. Aussitôt demandés, aussitôt obtenus ou presque. Désormais, il y a des heures de levées : trois quarts d'heure entre chaque levée. Le temps hier de chercher les cotes qui m'intéressaient, la première levée est passée. Et une heure d'attente, une ! Résultat, chaque fois que je rendais un document, je posais une nouvelle demande.
Les documents ne vous étaient pas comptés. Pas plus de 10 en demi-journée désormais. Merci pour les professionnels !
Il y avait une excellente bibliothèque d'usuels qui prenait tout un pan de mur. Tout ou presque est parti en magasin ! A part les divers et variés dictionnaires, il ne reste rien ou presque.
Les classeurs d'inventaire prenaient 5 étagères. Vous regardiez sur la tranche du classeur la série ou sous-série qui vous intéressait, comme on fait partout. A la place, vous avez de mauvaises photocopies reliées avec une reliure spirale, posées à plat, qui prennent 14 étagères et pour certaines séries, les inventaires sont empilés les uns sur les autres. Et la lettre de la série est marquée sur l'étagère en dessous. Ce qui est très pratique pour les étagères du bas, vraiment. Le top du top pour gagner du temps !
Quand vous faîtes un relevé systématique, suivant le nombre de pages du document, vous pouvez travailler dessus plusieurs jours de suite, parfois plusieurs semaines. Il suffit de prolonger vos demandes d'un jour sur l'autre. Souvent c'est possible et le personnel en salle peut le comprendre quand vous leur expliquez. Au bout de deux jours, aux AD de l'Aveyron, le document est obligatoirement rentré dans les magasins et vous devez le redemander !
A-t-elle vraiment saisi qui était son public en grande majorité ? Le personnel de la salle de lecture ne cesse de prendre des mots fleuris de la part des lecteurs, mais ils subissent eux aussi et n'y sont pour rien. Sauf que ce sont eux et pas la directrice qui sont en contact direct avec le public. Curieusement aussi, la directrice n'est pas redescendue de son bureau depuis la mise en place du nouveau règlement. Ne l'assumerait-elle pas complètement ?
Commentaires
Rédigé par : Sousou | 19 juil 2009 14:43:54
ça ressemble un peu à du foutage de gueule. :-)
Les heures de levée (3 documents qu'on peut demander entre chaque levée) existent aux AD 22 comme le nombre limité de documents en une demi-journée. S'ils respectent les heures de levée, j'ai l'impression que les employés s'en foutent un peu de vérifier si vous avez dépassé le nombre. Ou alors, je n'ai pas vraiment compté. :p
Aux AD 22, nous pouvons choisir à volonté le numéro de table. Ce numéro correspond à celui qui est sur un étagère où les agents déposent les documents demandés ce qui est plutôt pratique pour les rechercher (ce n'est pas le cas aux AD 62 me semble-t-il).
Ce système existe-t-il dans vos coins ?
Cordialement.
Sousou.
Rédigé par : Stéphane Cosson | 19 juil 2009 17:18:57
Pour ce qui est de la table, un numéro est attribué, qu'on choisit ou pas, suivant les services. Quand nous y allons à deux, quel que soit le service des AD et qu'on veut avoir deux places à côté l'une de l'autre, c'est toujours possible par contre.
Dans aucun service que je fréquente, et j'en fréquente une petite dizaine, nulle part, nous n'allons chercher les documents à notre numéro de place. Ce sont toujours les employés qui nous les donnent.
Mais tout cela c'est du banal qu'on voit partout. Le problème n'est pas là.
J'ai toujours constaté que l'ordinateur comptait le nombre de documents. Vous avez dépassé le quota de la demi-journée ? Prière de revenir la demi-journée suivante ! Professionnel ou pas, c'est pareil. Sauf certains services qui font encore un distinguo entre généalogistes successoraux, qui ont droit à consulter tout ce qu'ils veulent et en nombre qu'ils veulent, et généalogistes familiaux, qui sont à la même enseigne que les autres généalogistes.
Là encore, pour moi, c'est du banal, du classique. Les modifications se seraient arrêtées là, il n'y aurait eu aucune note de ma part.
J'ai envoyé le nouveau règlement à un de mes confrères qui y travaille régulièrement. Il venait de vanter la qualité du service (ancienne méthode) à deux autres de nos confrères. Raté !
Je le redis, nous avions un confort, une qualité d'accueil qui était exceptionnelle. S'il fallait noter les services entre 1 et 10, les AD de l'Aveyron avaient 15 sans forcer, c'est dire. On est passé de cette qualité, et je n'avais jamais entendu auparavant un mot contre les AD 12, qui étaient toujours le top dans la bouche de tous les généalogistes, tant amateurs que professionnels, c'était un véritable régal d'y travailler, on est passé de cette qualité-là, de ce confort, à un service banal, identique aux autres, voire pire pour certains côtés, qui a perdu tout son intérêt. Et je trouve cela dommageable.
Tout ce que j'entends de la bouche de ceux qui y sont passés, c'est : vivement qu'ils soient sur Internet ! Cela ne s'était jamais entendu auparavant. Jamais !
La directrice joue non seulement contre son camp mais elle marque but sur but dans les filets de son gardien. La qualité, c'et quelque chose qui a du sens dans un service quel qu'il soit, entreprise ou administration. A ma connaissance, avec tous ceux avec qui j'en ai parlé, même s'il n'y avait rien d'écrit et d'officiel, ils étaient dans une démarche qualité. Elle était perçue. On mettait, tous, les AD 12 au dessus du lot. C'était le top du top. Cela n'existe plus ou en tout cas qui n'est plus du tout perçu. Et je trouve cela non seulement grave, mais même con. Il faut employer le terme.
Quel est l'intérêt de vider les usuels ? D'empiler les inventaires les uns sur les autres plutôt que de les avoir les uns à côté des autres ? De passer de documents qui étaient corrects à de mauvaises photocopies ? De réintégrer d'office un document au bout de deux jours alors que le lecteur s'en sert toujours ? L'intérêt est où ? Quelle est l'utilité de faire cela ? Personnellement, je n'en ai vu aucune et c'est se faire du tort inutilement, c'est baisser inutilement la qualité du service. Et c'est con, je redis le mot.
Cordialement,
Stéphane Cosson
