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Combattre la frustation
Par Stéphane Cosson le 23 février 2010 | (0) Commentaires | Permalink
Je suis en train de lire un ouvrage très intéressant de Georges Chétochine, professeur de marketing à Paris IX-Dauphine pendant 20 ans.
Ce qui semble-t-il est important n'est pas seulement de satisfaire le client. Ce qui peut être plus intéressant comme défi c'est de combattre les frustations, les insatisfactions, les dyssatisfactions de celui-ci.
Un exemple ? Un client vous commande une étude généalogique parce qu'on lui a vanté vos mérites. Vous avez été monté au ciel sans échelle par celui qui vous a recommandé. C'est parfois agréable d'avoir un client qui vous attend comme le Messie.
Certes, vous avez réussi son dossier, la recherche qu'il vous avait commandé. Certes, vous vous êtes démené, coupé en quatre pour lui. Rien à redire de ce côté-là. Tout va bien. Vous pensez qu'il est entièrement satisfait. Et bien pas du tout. Vous sentez votre nouveau client frustré. Pourquoi ? Vous n'êtes qu'un humain, pas le Messie tant attendu. Désolé ! Entre le vous qu'il avait complètement idéalisé et le vous qui lui a fait le travail, il y a une différence.
Et cette différence peut le frustrer. Je vous donne cet exemple-là, que Georges Chétochine appelle "l'effet d'aterrissage". Il y en a d'autres. Le but selon lui est d'arriver à trouver qu'est-ce qui fait que le client est satisfait mais pas entièrement et de combattre cela, si c'est possible.
Je trouve cela intéressant comme défi. Pas vous ?
