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Protéger mes idées
Par Stéphane Cosson le 27 mars 2010 | (0) Commentaires | Permalink
Je ne sais pour vous mais personnellement, en tant que créatif, j'ai pris l'habitude de protéger systématiquement mes idées.
J'ai une idée qui est en train de germer ? Je la laisse se développer et puis à un moment je rédige. Je note tout ce qui me vient, quasi en écriture automatique. Et je laisse reposer quelques jours.
Je rédige alors une nouvelle fois mon idée. Tranquillement. Et, comme elle est écrite, je la protège. Bon, vous avez plusieurs solutions possibles : la Société des Gens de Lettres, l'INPI... Personnellement, je préfère me l'envoyer en lettre recommandée. C'est tout aussi efficace (à condition de ne pas ouvrir l'enveloppe bien sûr) et cela me coûte moins cher.
Comment je fais ? Dans tous les cas, je mets mon texte dans une enveloppe que je signe en travers sur la fermeture. Je mets mon adresse, le titre de mon idée. Si le texte est important, la première et la dernière phrase de celui-ci. Cette enveloppe est insérée dans une autre enveloppe cachetée que je m'envoie en recommandé.
Et je les conserve dans une boîte d'archives, spécialement ouverte pour cela. Comme cela, je suis sûr de ne rien perdre. Bien sûr, j'ai toujours le texte écrit ailleurs pour pouvoir la retravailler si besoin, au moment où j'ai décidé de la mettre en place. Ce n'est pas être paranoïaque, c'est simplement apprendre à se protéger.
Cela a aussi un autre avantage quand je mets en place des dossiers financiers ou autres. si on me demande si j'ai des brevets, licences ou autres, je mets en avant cette protection. Parfois cela peut aider au passage du dossier pour obtenir l'aide que je peux demander.
Ligne SOS : un phénix ???
Par Stéphane Cosson le 24 mars 2010 | (0) Commentaires | Permalink
Depuis que la ligne SOS a été fermée, je reçois quelques appels à ce sujet de généalogistes en besoin d'informations, de solutions, qui n'ont plus cette possibilité téléphonique et qui me semblent être embêtés.
Il s'agit de peu d'appels, moins d'une dizaine depuis sa fermeture, mais je me dis qu'elle devait, d'une manière ou d'une autre, correspondre à un véritable besoin. Cela veut dire aussi que ces généalogistes m'ont identifié à cette ligne. Et je trouve cela plutôt positif.
Je ne sais pas si mes confrères qui y participaient reçoivent eux aussi des appels de ce style. Mais je reste persuadé qu'il y a quelque chose à remettre en place.
Je ne sais vraiment pas comment. Mais une réflexion est à mener. Ce serait dommage de ne pas écouter ces personnes qui m'appellent. Pour le moment, je n'ai pas la solution. J'entends simplement ce qui m'est dit.
Les Digital Immigrants
Par Stéphane Cosson le 22 mars 2010 | (7) Commentaires | Permalink
Je viens de lire un article très intéressant basé sur le travail de Marc Prensky, spécialiste d'Internet. Selon lui, il y a deux générations face à Internet : les Digital natives et les Digital Immigrants. Si vous préférez, ceux qui sont nés alors qu'Internet existait déjà et qui savent s'en servir les yeux fermés et les autres.
Les autres qui ne sont pas naturellement préparés aux moyens des technologies modernes. Les autres qui ont appris à s'en servir, voire même qui ont pris des cours pour cela, rendez-vous compte ! Ceux qui ont plus de 20 ans, allez 30 pour vous faire plaisir.
L'article est intéressant parce qu'il compare les deux dans leur manière d'utiliser Internet. Et donc, dans la manière dont on doit présenter différemment Internet sans le montrer. Sans le montrer pour que les plus de 30 ans ne se sentent pas pris pour des pèquenots. Vous le savez, j'ai parfois tendance à exagérer pour faire passer le message. Mais vous voyez ce que je veux dire.
Nous, les Digital Immigrants, nous avons besoin d'un traitement linéaire, pas à pas. On va chercher l'information pour le travail pas pour le plaisir d'être connecté. Nous avons besoin d'un traitement pas à pas, hiérarchique et le texte est quelque chose qui vient en premier.
Je mets toujours mes lectures en perspective par rapport à ma clientèle, à sa satisfaction. Parce que, pour un professionnel, c'est quand même cela l'important. Donc question : ma manière de présenter mes sites est-elle compatible avec la manière qu'a mon public d'utiliser Internet ? Il me semble que oui mais n'y a t-til pas toujours possibilité d'améliorer en connaissant ces différences ?
Autre question, tout aussi importante : Si je veux toucher un public plus jeune, comment mettre en place quelque chose qui leur corresponde sans effrayer le public habituel de la généalogie ? Les jeunes d'aujourd'hui ne sont-ils pas mes clients potentiels de demain ?
Pour le moment, il ne s'agit que de pistes de réflexion.
Nouveau challenge
Par Stéphane Cosson le 17 mars 2010 | (3) Commentaires | Permalink
Je me suis lancé un nouveau challenge pour cette année. Il paraît que, de temps en temps, cela fait du bien. Dixit Jeffrey Fox. Donc c'est parti !
Histoire de me compliquer un peu la tâche, je me le suis lancé hors de ma spécialité : la généalogie. Sinon, j'avais l'impression que ce serait trop facile. Le challenge ? Première publication en tant qu'auteur. Hors de la généalogie. Hors de mon monde professionnel.
J'ai choisi bien sûr un sujet où j'ai à dire, à écrire, qui me passionne. Sinon cela ne sert à rien. Je ne vais pas non plus y aller à la marche forcée masochiste. Et il se trouve que, dans les autres sujets qui me passionnent, il y a une fenêtre de tir très opportuniste qui se présente à la fin de l'année 2010 et que cela pourrait intéresser un éditeur. Car il faut aussi que cela soit éditable, qu'un éditeur quel qu'il soit y trouve son compte. Je me suis dit que c'était le moment ou jamais d'en profiter, la prochaine fenêtre ne se représenterait pas d'ici deux ans au moins.
Je ne me suis pas fixé des objectifs trop importants en terme d'écriture. Restons modestes. Si je peux écrire une cinquantaine de pages format A4 pour commencer, ce sera bien. Ensuite, tout est à négocier.
Pourquoi ce challenge ? Pour apporter un peu de fun, de créativité différente, sortir de mes sentiers battus. Si je peux mettre cela en place, alors professionnellement je peux faire d'autres projets. Si j'arrive à trouver du temps, tout le temps nécessaire, alors j'arriverais à trouver du temps nécessaire plus tard pour d'autres projets. A ne plus me trouver d'excuses. Si je peux convaincre là, je pourrais convaincre ailleurs. A moi de savoir trouver les mots, les phrases. Je n'ai rien à risquer, tout à y gagner.
Et puis, aussi et surtout, parce que j'avais envie. Cela m'aère l'esprit. Et cela fait un bien fou d'écrire pour s'évader. Donc taïaut, c'est parti !
Esprit Kaizen
Par Stéphane Cosson le 14 mars 2010 | (0) Commentaires | Permalink
En japonais, Kaizen signifie "perpétuelle amélioration". Ce qui était acceptable hier en matière de relation client ne l'est plus forcément actuellement. Mes clients évoluent. Comment faire pour que je suive cette évolution, pour éviter de planter mon entreprise, par exemple ?
Un exemple pris presque au hasard parmi mes clients. Il y a quelques mois, un monsieur râlait fort après moi. Il faut dire que je n'arrivais pas à respecter les délais fixés. J'avais beau essayer et essayer encore, j'en étais complètement incapable. Pour différentes raisons. Il fallait pourtant que je puisse répondre à sa demande. J'ai commencé par reconnaître par écrit la légitimité de sa colère et à le prier de bien vouloir m'excuser du retard que j'avais pris. Je crois que c'était la bonne chose à faire avec lui. Car non seulement il a accepté mes excuses, mais il a continué la relation commerciale. Et en outre s'il me demande des travaux en plus que ce qui est prévu, il n'hésite pas à rajouter un petit quelque chose.
Par exemple, je lui avais fait une transcription intégrale d'un acte en vieux français. Un parchemin du début du XVIe siècle. Malgré ma transcription, il ne comprenait pas le sens de l'acte. Il m'a donc écrit à nouveau en me demandant si je pouvais lui faire un résumé rapide, quelques lignes, en français actuel. Il avait repéré le nom des parties en présence mais il ne comprenait pas le pourquoi de cet acte. Que faisaient-elles ensemble ? Et il ajoute à sa demande un carnet de timbres. Spontanément. Ce qui correspond à peu près au prix du temps que j'ai passé à saisir son résumé. J'ai apprécié le geste, sachant qu'il continue de me commander d'autres transcriptions et que mes changements de tarifs ne l'ont pas gêné. La relation commerciale me semble bien établie, la fidélisation est complètement en cours. Je crois que nous sommes entrés dans une relation gagnant / gagnant.
Et il me semble que c'est cela l'esprit kaizen. J'ai réussi à maintenir cette relation, et en même temps je pense, j'espère m'être amélioré dans mon approche de la relation client en général. J'ai su stopper son insatisfaction, sa frustation. Et puis il me fallait lui apporter une solution, je ne pouvais pas le laisser ainsi. Je me suis mis dans l'état d'esprit qui me semblait être le plus valable pour lui, en essayant de me mettre dans sa logique.
J'aurais pu me dire "un de perdu, dix de retrouvés". Et basta ! J'aurais pu lui envoyer mon travail sans m'excuser du retard, en me disant que de toutes les façons j'avais suffisamment de clients. Alors lui ou un autre, qu'importe !
Sauf que je ne voulais pas qu'il s'en aille, s'il devait s'en aller, en gardant une mauvaise image de mon entreprise. Cela ne me convenait pas. J'avais cette difficulté à résoudre. Comment faire ? Changement de perspective obligatoire. Trouver une solution inédite. Et je sais désormais que si, un jour, cela devait se reproduire avec un autre client, je saurais trouver les mots pour maintenir la relation.
Penser à tout pour un site Internet
Par Stéphane Cosson le 11 mars 2010 | (4) Commentaires | Permalink
On a beau faire attention, on ne pense pas forcément à tout. Choisir un fournisseur avec qui on va travailler sur la longue durée est toujours un choix compliqué, je m'en rends compte.
En 2008, j'ai refait faire mon site Internet. J'avais changé de fournisseur parce que ma première webmestre ne pouvait réaliser certaines de mes demandes et avait eu l'honnêteté de me le dire. Ce que j'avais trouvé très correct de sa part. J'avais donc cherché un nouveau fournisseur, fait faire différents devis et pris un fournisseur qui me semblait être dans la moyenne des prix que je m'étais fixé. C'est en effet le genre de produit que personnellement, je préfère laisser faire à un spécialiste. Mais en retour, j'en attends de la qualité.Je paie, je veux du travail bien fait. Cela semble normal.
Je viens de regarder mes statistiques 2009. Et je suis, non pas mécontent, mais TRES mécontent. Alors qu'il me coûte plus cher annuellement en terme de gestion de site, en terme de référencement, en comparant mes statistiques entre mon précédent site et celui-ci, j'ai perdu près de 70% de mes visiteurs. Ce qui est énorme.
Moins de visites, cela veut dire aussi moins de personnes qui commandent. Heureusement, j'ai d'autres moyens de faire du CAHT. Mais quand même... Le retour sur investissement est mauvais, il n'y a pas d'autres mots. Et j'envisage donc de changer à nouveau de fournisseur. Parce que, visiblement, cela n'a pas l'air d'affoler mon webmestre actuel.
Et je me rends compte, quand j'ai fait faire mes devis, même si c'est une question que j'ai posé, même si j'avais posé mes exigences en terme de visites, de référencement, c'est difficile à vérifier rien qu'avec un devis. Même si on téléphone à d'autres clients du fournisseur pour discuter de ce fournisseur avec eux en terme de satisfaction. Comment savoir malgré tout si le référencement sera bon, si les visites suivront les attentes ? Je me rends compte maintenant que c'est très difficile. En tout cas pour moi. Sur quoi se baser ? A part sur la parole, la bonne foi ?
Je me rends compte aussi, en refaisant mon tour des fournisseurs, que chez certains, je ne serais propriétaire ni de mes sites ni des noms de domaine si je signe avec eux. Cela me paraît être une arnaque, comme cela a priori. Pour moi, je paie un site, j'en suis propriétaire. Et je me rends compte que, pas forcément. Etonnant !
Comme quoi, il faut vraiment essayer de penser à tout.
Pourquoi une entreprise dure-t-elle ?
Par Stéphane Cosson le 10 mars 2010 | (0) Commentaires | Permalink
Vous le lisez souvent : le métier de généalogiste professionnel est un métier difficile, avec un turn-over important (mais qui n'a pas été concrètement mesuré depuis l'existence de la profession). J'en passe et des meilleures... Foin de fatalisme. Concrètement, qu'est-il possible de faire ? L'INSEE vient de publier à ce sujet une étude : pourquoi une entreprise dure-t-elle ? Une entreprise sur deux est toujours en activité 5 ans après sa création. Pourquoi ?
Ce qui est primordial, fondamental, là où vraiment il ne faut pas se planter, c'est le démarrage de l'activité. La préparation du projet, l'accompagnement de son créateur sont capitaux. Plus on est accompagné, plus on prépare en amont, meilleur cela marche. Expérience et profil du créateur sont tout aussi importants. Je suis désolé de le dire ainsi mais un salarié et un entrepreneur libéral n'ont pas la même manière de penser car l'investissement n'est pas le même. Les 35 h pour un entrepreneur libéral, cela se fait en 3 jours, pas en 5.
Je rajouterais que l'accompagnement c'est aussi, quand on est en activité, dès qu'on en ressent le besoin. Ce n'est pas : je me suis fait accompagné au début et puis basta ! Parce que sinon, c'est le nez dans le guidon à ne pas savoir le relever. Donc la galère. C'est certes un métier passion, mais nous sommes aussi des professions libérales avec les mêmes problèmes que la majorité de celles-ci. Donc... Dès qu'on en ressent le besoin.
Selon l'Insee, avant de se lancer dans un secteur d'activité, il faut avoir au moins 10 ans d'expérience dans celui-ci. Et il faut aller dans un secteur dont on était proche professionnellement. C'est facile à dire mais pour un généalogiste familial ce n'est pas vraiment facile à faire. Si vous connaissez des secteurs d'activité proches, vous me le dîtes ! Je n'en ai pas encore trouvé. Par contre, un bon généalogiste amateur ne fait pas obligatoirement un bon professionnel. Il faut le garder en tête. Généalogiste familial, c'est un métier véritable.
Toujours selon cette étude, plus le créateur investit financièrement au moment de la création, plus l'entreprise a des chances d'être pérenne. De même, une société dure plus longtemps qu'une entreprise individuelle. Désolé pour les auto-entrepreneurs !
Enfin, plus le chiffre d'affaires et le nombre de salariés (si c'est possible pour ces derniers) ont progressé 3 ans après la création, plus elle a de chances d'être pérenne. Le chiffre d'affaires, on peut toujours l'améliorer, soyons créatifs. Des salariés chez un généalogiste familial, cela va être plus compliqué. Par contre, prendre des stagiaires est toujours possible.
Rituels ?
Par Stéphane Cosson le 8 mars 2010 | (0) Commentaires | Permalink
J'ai lu qu'il pouvait être intéressant, pour se faire reconnaître parmi la concurrence, de mettre en place des rituels. Un exemple ? Sephora dont les vendeuses ont un gant noir à la main droite pour présenter les produits comme dans un écrin. Ou, toujours pour cette marque, présenter les produits non pas par marque mais par ordre alphabétique. Quelque chose qui soit donc tout de suite reconnaissable.
Et je me suis posé la question si cela était possible dans notre domaine. Sait-on jamais ? Si cela peut permettre de faire augmenter les ventes. Mais... je ne sais pas pour mes confrères, mais personnellement, mon gros problème c'est que je ne connais quasiment pas mes clients. Je ne rencontre pas la plupart d'eux. Tout se passe par e-mail ou par courrier. C'est donc plus compliqué à faire, si cela est possible, que quand vous avez une boutique avec pignon sur rue.
C'est un concept qui me paraît intéressant au premier abord. Mais quand on ne rencontre pas ses clients, je me demande s'il ne s'agit pas d'une fausse bonne idée. A réfléchir peut-être en se servant du monde virtuel ? Pour un site Internet qui ne soit pas qu'une vitrine ? Quand le client passe une commande par exemple. Je ne sais pas. Ce sont des pistes comme cela a priori. C'est peut-être à réfléchir.
Obligation de satisfaction
Par Stéphane Cosson le 5 mars 2010 | (0) Commentaires | Permalink
Vous savez peut-être ou pas, mais les clients des généalogistes professionnels, mes clients, peuvent être considérés comme des gens frustrés, insatisfaits. Cela pêut paraître curieux de les décrire ainsi, mais en y réfléchissant, cela me paraît de plus en plus vrai.
Pourquoi ? Souvent, pour ne pas dire presque toujours, ce sont des généalogistes amateurs. S'ils viennent me voir, c'est souvent qu'ils ont un problème et pas de solution. Ils ont eu beau chercher dans tous les sens, cette solution ne leur est pas apparue. Je suis donc là pour la leur apporter, ou si effectivement il n'y en a pas, leur expliquer pourquoi.
De ce fait, si je n'ai qu'une obligation de moyen et pas de résultat, j'ai aussi et surtout une obligation de satisfaction. C'est je crois le meilleur moyen pour pouvoir les fidéliser. Quand je lis qu'un client est considéré comme fidèle quand il a passé au moins 3 à 4 achats...
Du coup, il me semble que c'est à moi de chasser toutes les petites frustations que je peux apporter sans le savoir. Une réponse rapide quand il râle (dans les 24 heures maximum) en lui disant que je reconnais sa colère, toujours le rassurer et m'excuser si , fidélisé, il m'a passé une commande sur le long terme et que je ne lui ait pas écrit depuis un moment pour qu'il soit sûr que je ne l'oublie pas et qu'il est tout aussi important que mes autres clients. Prévenir suffisamment à l'avance quand j'augmente mes tarifs. Lui apporter des facilités de paiement. Ou que sais-je encore. Bref des petits gestes quotidiens, des mots choisis dans mes courriers pour qu'il revienne. Pas parce qu'il est otage. Mais parce qu'il est satisfait. La nuance est importante.
Ce n'est pas faire de la lêche. C'est simplement le considérer. Je n'avais jamais envisagé mon travail sous cet angle de vue. Quand je me suis aperçu que j'étais aussi parfois un client de mes confrères. Et qu'il fallait que je me serve de cette expérience pour améliorer mes rapports avec les miens.
La typologie des clients
Par Stéphane Cosson le 2 mars 2010 | (0) Commentaires | Permalink
Dans l'ouvrage que je suis en train de lire, et dont je vous ai déjà parlé, l'auteur donne quatre types de cients que nous pouvons rencontrer. Chacun d'eux a des comportements particuliers. J'ai pensé que cela pouvait être intéressant de vous les donner.
Le joyeux vagabond : C'est un client indiscutablement satisfait mais qui ne donne pas sa fidélité en échange. C'est en effet un client très attiré par la nouveauté et donc qui se méfie de la routine, des habitudes. Sa première impression étant a priori négative, allez savoir pourquoi, il est très surpris quand il découvre la réalité, meilleure que ses attentes. C'est un client qui peut nous rendre très euphorique si on n'oublie pas que ce client évolue. Pour lui, le service peut être superflu. Pour lui, il faut mettre en place des batteries d'actes de gentillesse et d'amabilité qui trouvent, hélas, leurs limites face à des concurrents plus dynamiques et agressifs.
Le satisfait en profondeur : Le client idéal, celui qui ne changerait pour rien au monde de fournisseur. Il s'attendait à un très bon service, il l'a obtenu. Il voulait de la qualité, il l'a eu. Il estime qu'il en a pour son argent, que le service est soigné. Tout le monde est content, tout va bien dans le meilleur des mondes. Mais... Mais il demande constamment qu'on apporte de la valeur ajoutée à la marque. La moindre faille dans le service sera notée et se retournera contre nous. Il attend de l'excellence sans faute. Il est très exigeant.
L'otage : C'est un client très fidèle et peu satisfait. Il est fidèle car il ne peut pas faire autrement. Il lui faut du personnel avisé et débordant de gentillesse. Il s'attend à un grand service, qui lui a été promis, et s'il ne voit rien venir, il peut rompre définitivement. Et dans ce cas-là, il n'hésitera pas à dire du plus grand mal de son ancien fournisseur. Il faut donc comprendre où on fait les fautes et les corriger de suite. Il peut vous dire que, de toute façon, quoi que vous fassiez, le service est en dessous de tout. C'est un client qui est peu informé, qui n'a pas effectué des démarches particulières. Ce qui peut être intéressant alors c'est de travailler sur la marque pour rendre le client heureux.
Le négociateur : Il est peu ou pas satisfait. Il va négocier tout. Son intérêt immédiat avant tout. Un bon moyen pour le retenir c'est de mettre en place des cartes de fidélités. C'est un client qui ne s'attendait pas à une bonne promesse de service et qui ne se trouve pas surpris par l'offre réelle. C'est un client qui raffole aussi du low cost. Pour le fidéliser, outre les cartes de fidélités, bien souvent on met en place la grosse artillerie des promotions en tous genres. Cela peut coûter cher à l'entreprise sans arriver au moindre résultat.
Quels sont les clients de la généalogie ? Nous avons bien sûr affaire aux quatre. Il me semble malgré tout, vu le peu de généalogistes familiaux installés, que nous avons plutôt des otages. Mais des otages informés. Internet est passé par là. A nous de savoir les transformer en des clients satisfaits en profondeur.
