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Obligation de satisfaction
Par Stéphane Cosson le 5 mars 2010 | (0) Commentaires | Permalink
Vous savez peut-être ou pas, mais les clients des généalogistes professionnels, mes clients, peuvent être considérés comme des gens frustrés, insatisfaits. Cela pêut paraître curieux de les décrire ainsi, mais en y réfléchissant, cela me paraît de plus en plus vrai.
Pourquoi ? Souvent, pour ne pas dire presque toujours, ce sont des généalogistes amateurs. S'ils viennent me voir, c'est souvent qu'ils ont un problème et pas de solution. Ils ont eu beau chercher dans tous les sens, cette solution ne leur est pas apparue. Je suis donc là pour la leur apporter, ou si effectivement il n'y en a pas, leur expliquer pourquoi.
De ce fait, si je n'ai qu'une obligation de moyen et pas de résultat, j'ai aussi et surtout une obligation de satisfaction. C'est je crois le meilleur moyen pour pouvoir les fidéliser. Quand je lis qu'un client est considéré comme fidèle quand il a passé au moins 3 à 4 achats...
Du coup, il me semble que c'est à moi de chasser toutes les petites frustations que je peux apporter sans le savoir. Une réponse rapide quand il râle (dans les 24 heures maximum) en lui disant que je reconnais sa colère, toujours le rassurer et m'excuser si , fidélisé, il m'a passé une commande sur le long terme et que je ne lui ait pas écrit depuis un moment pour qu'il soit sûr que je ne l'oublie pas et qu'il est tout aussi important que mes autres clients. Prévenir suffisamment à l'avance quand j'augmente mes tarifs. Lui apporter des facilités de paiement. Ou que sais-je encore. Bref des petits gestes quotidiens, des mots choisis dans mes courriers pour qu'il revienne. Pas parce qu'il est otage. Mais parce qu'il est satisfait. La nuance est importante.
Ce n'est pas faire de la lêche. C'est simplement le considérer. Je n'avais jamais envisagé mon travail sous cet angle de vue. Quand je me suis aperçu que j'étais aussi parfois un client de mes confrères. Et qu'il fallait que je me serve de cette expérience pour améliorer mes rapports avec les miens.
