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Fidélité ou fidélités ?

Par Stéphane Cosson le 11 février 2013 | (0) Commentaires | Permalink

On m'a toujours dit qu'il fallait fidéliser les clients, que c'était le meilleur moyen pour travailler le bouche-à-oreille. Et là, je me rends compte que mes clients fidèles ne le sont pas forcément pour la même raison. Qu'il n'y a pas UNE fidélité mais PLUSIEURS. Allons bon, ça ne va pas  simplifier le travail tout ça! Mais en même temps, c'est intéressant à savoir.

On peut le fidéliser implicitement, en gérant ses états psychologiques. Ce qui peut vouloir dire qu'il faut travailler notre communication dans le sens où nous voulons l'amener, vis-à-vis d'un avantage particulier que nous sommes seuls à mettre en place par exemple. Le but est qu'il nous  attribue une valeur élevée avant son achat et qu'il soit satisfait de son choix ensuite. Pas simple. Notre client ne recherche pas forcément le service le moins cher mais celui qu'il considère ayant la plus forte valeur. D'où pour nous savoir-faire et faire-savoir. Pas simple, je vous dis.

On peut aussi scotcher notre client. Le considérer comme un post-it : pas bouger ! C'est complètement  artificiel car le client peut toujours partir mais cela peut marcher un certain temps. Quand ce n'est pas contre-productif pour nous, voire même catastrophique. A oublier donc. Immédiatement.

Ce qui est intéressant c'est quand nous sommes dans l'action. Le client a des attentes et nous y répondons, c'est génial !  Mais il faut aussi savoir l'étonner, l'émerveiller. Parce que si tout le monde répond à ses attentes, personne ne gagne, tout le monde perd.

Trois manières d'être alors :

  • On essaie de conduire nos clients là où ils ne veulent pas aller.
  • On répond aux besoins explicites de nos clients (mais les meilleurs l'ont déjà fait avant nous).
  • On conduit nos clients là où ils veulent aller mais sans le savoir encore.

Ce peut être intéressant dans ce cas de mettre en place des programmes fidélité. Après tout, quel généalogiste professionnel le fait actuellement ? Qui récompense ses clients pour les faire revenir encore et toujours ? A ma connaissance, personne. Alors pourquoi ne pas tenter ? Quel est le risque ? Mais cela veut dire aussi qu'il faut savoir abandonner des clients. Et ça pour nous, je crois que c'est compliqué actuellement. Abandonner des clients ? Cela mériterait quasiment le bûcher. Rien que ça.

Enfin, il existe la fidélité comportementale. Que nous achète-t-il régulièrement, voire exclusivement ? Depuis longtemps ou pas ? Est-il prêt à s'engager pour le futur ? Est-ce qu'il adopte plus rapidement les nouveaux produits ou services que nous lui proposons  (ben oui parce qu'il faut lui en proposer) ? Parle-t-il positivement de nous ? Nous communique-t-il des informations et lesquelles ? Bref, comment se comporte-t-il avec nous ? A-t-il confiance ? Sommes nous bienveillants avec lui ? Sommes-nous crédibles ? Sommes nous honnêtes ?

Bref, tout compte fait, ce n'est pas aussi simple que cela en a l'air, la fidélité. Il y a du boulot non seulement pour comprendre mais aussi pour toutes les mettre en place! Mais bon, notre survie en dépend, surtout actuellement. 



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