Généalogie blog

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Statistiques Geneanet

Par Stéphane Cosson le 18 juillet 2010 | (0) Commentaires | Permalink

Il y a 16 mois maintenant, si j'ai bien compté, que j'ai mis une grande partie de mes recherches dans les collections Geneanet.  Il est possible de les récupérer moyennant des points : 8 points la page. Je me suis dit qu'il était temps, au bout de 16 mois, de commencer à tirer un bilan. Qui sont les gens qui se servent de ce que j'ai déposé ? Combien de pages achètent-ils ? Viennent-ils plusieurs fois ? Y a t-il parmi eux des clients ? Et si oui, quelle est leur typologie ? Cela m'amène-t-il de la clientèle ou pas ?

Depuis mars 2009, 82 personnes sont passées par Geneanet : 46 hommes, 33 femmes et 3 personnes avec un prénom mixte. Sur ces 82 personnes, j'ai reconnu 5 de mes clients qui le sont par intermittence, pas pour de la recherche mais pour de la paléographie. Par contre, aucun des autres n'est devenu mon client direct. Je les considère donc comme de la clientèle indirecte (en ce sens qu'ils me rapportent de l'argent par le biais d'un intermédiaire : Geneanet).

Du point de vue de leur achat, 31 n'ont acheté qu'une seule page, 15 en ont acheté deux. 67 ont acheté moins de 10 pages, soit plus de 80% du panel. Dans les 20% qui restent, une personne a acheté 369 pages, une deuxième 81 pages, une troisième 66 pages, une quatrième 63 pages, une cinquième 48 pages et une sixème 45 pages. Tous les autres, le solde des personnes si vous me permettez cette expression, a acheté entre 10 et 23 pages.

Combien de fois sont-ils venus ? 58 n'ont fait qu'une seule visite. 16 sont venus 2 fois, 6 sont venus 3 fois. La personne qui a acheté  les 369 pages l'a fait en 6 visites. Celle qui a acheté les 81 pages l'a fait en 4 visites.

La base est à améliorer, à affiner, notamment en ce qui concerne son indexation. Ne sont mentionnées pour le moment sur Geneanet que le nom et le lieu. Il manque les dates et ce que j'appelle les noms secondaires (le nom des conjoints pour les mariages par exemple). 2000 pages sont à taper à ce sujet. Mais cela permet d'avoir déjà un premier aperçu.

Drôles de DAM

Par Stéphane Cosson le 1 avril 2010 | (2) Commentaires | Permalink

Le DAM est une solution de gestion des actifs numériques. Je ne vous donnerais pas le développé , il est en anglais et je ne l'ai pas retenu. Il s'agit d'un des segments les plus dynamiques sur le marché de la gestion de contenu.

Un outil de DAM permet de gérer l'ensemble des actifs numériques sur toute la chaîne de diffusion de la collecte à la classification en passant par la recherche et la distribution. Cela permet de gérer des documents lourds, rendant intelligibles et exploitables des contenus multimédias.

Autrement dit, pour nous généalogistes qui avons tendance à faire des tonnes de photos pour pouvoir les lire tranquillement chez nous, un DAM permet de repérer photo par photo ce qu'elles contiennent et de nous dire si deux photos sont identiques ou pas. Certes, c'est une solution qui est très chère pour nos porte-monnaies mais rien n'empêche d'essayer de trouver des solutions qui permettraient de nous repérer plus facilement dans toutes nos photos. Qu'en pensez-vous ?

Ligne SOS : un phénix ???

Par Stéphane Cosson le 24 mars 2010 | (0) Commentaires | Permalink

Depuis que la ligne SOS a été fermée, je reçois quelques appels à ce sujet de généalogistes en besoin d'informations, de solutions, qui n'ont plus cette possibilité téléphonique et qui me semblent être embêtés.

Il s'agit de peu d'appels, moins d'une dizaine depuis sa fermeture, mais je me dis qu'elle devait, d'une manière ou d'une autre, correspondre à un véritable besoin. Cela veut dire aussi que ces généalogistes m'ont identifié à cette ligne. Et je trouve cela plutôt positif.

Je ne sais pas si mes confrères qui y participaient reçoivent eux aussi des appels de ce style. Mais je reste persuadé qu'il y a quelque chose à remettre en place.

Je ne sais vraiment pas comment. Mais une réflexion est à mener. Ce serait dommage de ne pas écouter ces personnes qui m'appellent. Pour le moment, je n'ai pas la solution. J'entends simplement ce qui m'est dit.

Esprit Kaizen

Par Stéphane Cosson le 14 mars 2010 | (0) Commentaires | Permalink

En japonais, Kaizen signifie "perpétuelle amélioration". Ce qui était acceptable hier en matière de relation client ne l'est plus forcément actuellement. Mes clients évoluent. Comment faire pour que je suive cette évolution, pour éviter de planter mon entreprise, par exemple ?

Un exemple pris presque au hasard parmi mes clients. Il y a quelques mois, un monsieur râlait fort après moi. Il faut dire que je n'arrivais pas à respecter les délais fixés. J'avais beau essayer et essayer encore, j'en étais complètement incapable. Pour différentes raisons. Il fallait pourtant que je puisse répondre à sa demande.  J'ai commencé par reconnaître par écrit la légitimité de sa colère et à le prier de bien vouloir m'excuser du retard que j'avais pris. Je crois que c'était la bonne chose à faire avec lui. Car non seulement il a accepté mes excuses, mais il a continué la relation commerciale. Et en outre s'il me demande des travaux en plus que ce qui est prévu, il n'hésite pas à rajouter un petit quelque chose.

Par exemple, je lui avais fait une transcription intégrale d'un acte en vieux français. Un parchemin du début du XVIe siècle. Malgré ma transcription, il ne comprenait pas le sens de l'acte. Il m'a donc écrit à nouveau en me demandant si je pouvais lui faire un résumé rapide, quelques lignes, en français actuel. Il avait repéré le nom des parties en présence mais il ne comprenait pas le pourquoi de cet acte. Que faisaient-elles ensemble ? Et il ajoute à sa demande un carnet de timbres. Spontanément. Ce qui correspond à peu près au prix du temps que j'ai passé à saisir son résumé. J'ai apprécié le geste, sachant qu'il continue de me commander d'autres transcriptions et que mes changements de tarifs ne l'ont pas gêné. La relation commerciale me semble bien établie, la fidélisation est complètement en cours. Je crois que nous sommes entrés dans une relation gagnant / gagnant.

Et il me semble que c'est cela l'esprit kaizen. J'ai réussi à maintenir cette relation, et en même temps je pense, j'espère m'être amélioré dans mon approche de la relation client en général. J'ai su stopper son insatisfaction, sa frustation. Et puis il me fallait lui apporter une solution, je ne pouvais pas le laisser ainsi. Je me suis mis dans l'état d'esprit qui me semblait être le plus valable pour lui, en essayant de me mettre dans sa logique.

J'aurais pu me dire "un de perdu, dix de retrouvés". Et basta ! J'aurais pu lui envoyer mon travail sans m'excuser du retard, en me disant que de toutes les façons j'avais suffisamment de clients. Alors lui ou un autre, qu'importe !

Sauf que je ne voulais pas qu'il s'en aille, s'il devait s'en aller, en gardant une mauvaise image de mon entreprise. Cela ne me convenait pas. J'avais cette difficulté à résoudre. Comment faire ? Changement de perspective obligatoire. Trouver une solution inédite. Et je sais désormais que si, un jour, cela devait se reproduire avec un autre client, je saurais trouver les mots pour maintenir la relation.

Rituels ?

Par Stéphane Cosson le 8 mars 2010 | (0) Commentaires | Permalink

J'ai lu qu'il pouvait être intéressant, pour se faire reconnaître parmi la concurrence, de mettre en place des rituels. Un exemple ? Sephora dont les vendeuses ont un gant noir à la main droite pour présenter les produits comme dans un écrin. Ou, toujours pour cette marque, présenter les produits non pas par marque mais par ordre alphabétique. Quelque chose qui soit donc tout de suite reconnaissable.

Et je me suis posé la question si cela était possible dans notre domaine. Sait-on jamais ? Si cela peut permettre de faire augmenter les ventes. Mais... je ne sais pas pour mes confrères, mais personnellement, mon gros problème c'est que je ne connais quasiment pas mes clients. Je ne rencontre pas la plupart d'eux. Tout se passe par e-mail ou par courrier. C'est donc plus compliqué à faire, si cela est possible, que quand vous avez une boutique avec pignon sur rue.

C'est un concept qui me paraît intéressant au premier abord. Mais quand on ne rencontre pas ses clients, je me demande s'il ne s'agit pas d'une fausse bonne idée. A réfléchir peut-être en se servant du monde virtuel ? Pour un site Internet qui ne soit pas qu'une vitrine ? Quand le client passe une commande par exemple. Je ne sais pas. Ce sont des pistes comme cela a priori. C'est peut-être à réfléchir.

Obligation de satisfaction

Par Stéphane Cosson le 5 mars 2010 | (0) Commentaires | Permalink

Vous savez peut-être ou pas, mais les clients des généalogistes professionnels, mes clients, peuvent être considérés comme des gens frustrés, insatisfaits. Cela pêut paraître curieux de les décrire ainsi, mais en y réfléchissant, cela me paraît de plus en plus vrai.

Pourquoi ? Souvent, pour ne pas dire presque toujours, ce sont des généalogistes amateurs. S'ils viennent me voir, c'est souvent qu'ils ont un problème et pas de solution. Ils ont eu beau chercher dans tous les sens, cette solution ne leur est pas apparue. Je suis donc là pour la leur apporter, ou si effectivement il n'y en a pas, leur expliquer pourquoi.

De ce fait, si je n'ai qu'une obligation de moyen et pas de résultat, j'ai aussi et surtout une obligation de satisfaction. C'est je crois le meilleur moyen pour pouvoir les fidéliser. Quand je lis qu'un client est considéré comme fidèle quand il a passé au moins 3 à 4 achats...

Du coup, il me semble que c'est à moi de chasser toutes les petites frustations que je peux apporter sans le savoir. Une réponse rapide quand il râle (dans les 24 heures maximum) en lui disant que je reconnais sa colère, toujours le rassurer et m'excuser si , fidélisé, il m'a passé une commande sur le long terme et que je ne lui ait pas écrit depuis un moment pour qu'il soit sûr que je ne l'oublie pas et qu'il est tout aussi important que mes autres clients. Prévenir suffisamment à l'avance quand j'augmente mes tarifs. Lui apporter des facilités de paiement. Ou que sais-je encore. Bref des petits gestes quotidiens, des mots choisis dans mes courriers pour qu'il revienne. Pas parce qu'il est otage. Mais parce qu'il est satisfait. La nuance est importante.

Ce n'est pas faire de la lêche. C'est simplement le considérer. Je n'avais jamais envisagé mon travail sous cet angle de vue. Quand je me suis aperçu que j'étais aussi parfois un client  de mes confrères. Et qu'il fallait que je me serve de cette expérience pour améliorer mes rapports avec les miens.

Combattre la frustation

Par Stéphane Cosson le 23 février 2010 | (0) Commentaires | Permalink

Je suis en train de lire un ouvrage très intéressant de Georges Chétochine, professeur de marketing à Paris IX-Dauphine pendant 20 ans.

Ce qui semble-t-il est important n'est pas seulement de satisfaire le client. Ce qui peut être plus intéressant comme défi c'est de combattre les frustations, les insatisfactions, les dyssatisfactions de celui-ci.

Un exemple ? Un client vous commande une étude généalogique parce qu'on lui a vanté vos mérites. Vous avez été monté au ciel sans échelle par celui qui vous a recommandé. C'est parfois agréable d'avoir un client qui vous attend comme le Messie.

Certes, vous avez réussi son dossier, la recherche qu'il vous avait commandé. Certes, vous vous êtes démené, coupé en quatre pour lui. Rien à redire de ce côté-là. Tout va bien. Vous pensez qu'il est entièrement satisfait. Et bien pas du tout. Vous sentez votre nouveau client frustré. Pourquoi ? Vous n'êtes qu'un humain, pas le Messie tant attendu. Désolé ! Entre le vous qu'il avait complètement idéalisé et le vous qui lui a fait le travail, il y a une différence.

Et cette différence peut le frustrer. Je vous donne cet exemple-là, que Georges Chétochine appelle "l'effet d'aterrissage". Il y en a d'autres. Le but selon lui est d'arriver à trouver qu'est-ce qui fait que le client est satisfait mais pas entièrement et de combattre cela, si c'est possible.

Je trouve cela intéressant comme défi. Pas vous ?

Les effets de la crise ?

Par Stéphane Cosson le 12 février 2010 | (0) Commentaires | Permalink

Sans vouloir casser quoi ou qui que ce soit, mais simplement cela me turlupine depuis quelques temps et que dans ce cas-là, le plus simple c'est de l'écrire, j'aimerais revenir sur les propos de Jean-Bernard Laurent dans le blog de Geneanet, notamment quand il parle de CAHT qui fond de 20 à 30%, de crise qui est bel et bien là.

Moi qui suis plutôt au taquet, qui ressent complètement l'inverse, cela me turlupine ces phrases qu'il a pu écrire. C'est son ressenti, je ne le remets pas en cause. Mais cela me turlupine.

Personnellement, crise ou pas, Archives en ligne ou pas, je ne vois pas beaucoup de modifications dans mon CAHT que j'arrive peu ou prou à stabiliser.  Pas de CA qui fond de 20 ou 30% sauf en 2008 quand mon associé est parti où, effectivement j'ai perdu 25%. Mais pour l'année 2009, je suis revenu à mon CA habituel. J'ai repris les 5000 € HT qui étaient partis en 2008. On se base, avec l'expert-comptable, si je reste sur le même niveau de commandes, à une augmentation d'autant pour 2010.

Alors, je m'interroge. Un tel décalage dans nos ressentis, à quoi peut-il être dû ? Parce que nous faisons quand même le même métier. Est-ce dû à une vision, une approche différente de celui-ci ? Est-ce dû à une vision différente de la vie tout simplement ? Je ne sais pas.

Je crois que nous avons la possibilité d'être force de proposition. Ces annonces inversées du début de la profession m'ont personnellement beaucoup marqué : client potentiel recherche professionnel en généalogie pour travailler en collaboration. Là, le besoin avait été créé. Elles sont magnifiques ces annonces inversées, magnifiques de potentialités exponentielles.

A nous de savoir créer d'autres besoins. Lesquels ? J'en sais rien, on verra dans l'avenir. Certains fonctionneront, d'autres non et cela n'a aucune importance. Dans une période de crise, je crois que c'est à nous d'être force de proposition, toujours à l'écoute, être enquiquinants parfois avec nos partenaires potentiels s'ils ne répondent pas aussi vite qu'on le souhaiterait à nos sollicitations. On a l'avenir devant nous, la crise n'est que passagère même si elle dure plusieurs années. Qu'est-ce que c'est quelques années de crise dans une vie professionnelle ?

Les effets de la crise ? Elle est notre chance. Dans un monde où tout bouge, tout est instable, la seule chose qui ne bougera jamais, c'est le passé. Et c'est bien là qu'est notre fonds de commerce. Nous sommes nés avec. A nous de savoir surfer dessus, même si c'est difficile. Je ne les ressens que comme du positif. Bizarre, peut-être.

 

Economie participative : suite des réflexions

Par Stéphane Cosson le 10 septembre 2009 | (0) Commentaires | Permalink

En y réfléchissant, un argument contre cette économie participative peut être le suivant : Cela existe déjà, on appelle cela la Société anonyme, avec de nombreux petits actionnaires et d'autres plus importants.

Mais il me semble que la différence avec la société anonyme serait la suivante : quand vous prenez des actions dans une société anonyme, vous les prenez pour un temps souvent plus ou moins indéterminé, pour l'ensemble des projets de la société. Là, avec cette forme d'économie participative, faute de terme plus approprié, ce n'est pas le cas. Vous investiriez pour un projet précis, qui vous donne envie pour une raison ou une autre. Et uniquement pour ce projet-là, pour les emplois créés par ce projet. Le reste de la société, si je puis m'exprimez ainsi, ce n'est pas votre problème.

Nous sommes vraiment dans la gestion de projet. Vous ne pariez pas sur l'avenir de la société en général, mais sur l'avenir d'un projet en particulier. Vous voulez aider à mettre en place quelque chose qui vous intéresse. Il me semble qu'ainsi le risque pour vous est moindre.

Par exemple, ce qui vous intéresse, c'est de permettre à la société de lancer un projet "cartographie généalogique". Qu'à côté, la société fasse des recherches pour les particuliers ou pas, propose de la paléographie, rédige des biographies ou ce que vous voulez d'autre, n'est pas votre problème. Vous, ce qui vous intéresse, c'est ce projet "cartographie généalogique" parce que cela va créer un emploi, un trois-quart temps par exemple, et que, vous, en tant que généalogiste amateur, vous pourrez ensuite utiliser ce service. Ce n'est qu'un exemple, bien sûr.

J'aimerais avoir votre avis : si cela pouvait exister, que feriez-vous ? Investiriez-vous, même en cette période de crise ?

Economie participative

Par Stéphane Cosson le 9 septembre 2009 | (0) Commentaires | Permalink

Dans ma recherche d'idées pour pouvoir développer mon activité, je me demande s'il ne faudrait pas adapter le modèle de MyMajorCompany à l'économie. Vous le savez, ou peut-être pas, il y a deux moyens de se développer et d'investir : faire de la dette ou lever des fonds. Faire de la dette c'est possible un certain temps et sur un certain montant. Reste la levée de fonds.

Le problème, quand on veut lever des fonds, c'est que souvent les investisseurs s'intéressent presque uniquement à des sociétés rentables, à fort développement, à forte croissance. Sans forcément se préoccuper si ces sociétés vont créer de l'emploi ou des dividendes pour leurs actionnaires. Toutes les fois que je me suis intéressé à la levée de fonds, c'est l'impression, forte, que j'ai ressenti.

Mais quid des entreprises à petit taux de rentabilité, petit taux de croissance, méconnues, peu visibles ? Dans ce cas-là, pourquoi ne pas construire un modèle économique qui leur permettrait, en pleine crise, de financer la création d'emplois ? Une seule arme : limiter le risque financier. Ce qui implique de trouver un montant de jauge qui soit pertinent. Ainsi, pour MyMajorCompany, pour pouvoir produire "confortablement" un artiste, la jauge est de 100 000 €. L'entreprise pourrait par exemple décrire son projet, le nombre d'emplois envisagés... Pour que les internautes puissent investir sans trop de crainte. Le montant minimal pourrait être d'un euro.

Mettre en place ce système d'économie participative demande une transparence complète dans la gestion, dans la communication. Cela demande aussi de procurer régulièrement un planning des projets à court et à moyen terme aux investisseurs internautes. Le but est de les rassurer au maximum, pour qu'ils n'investissent pas dans le vide. Ce qui pourrait être intéressant aussi, ce serait de leur procurer un pourcentage sur les ventes, identique pour tous, mais proportionnel au montant investi, comme le fait MyMajorCompany. La différence avec elle, on ne parle plus d'artistes mais d'emplois.

Comment serait perçue cette offre à votre avis ?